Chọn tổng đài ảo: những câu hỏi cần trả lời trước khi triển khai

Khi tìm hiểu tổng đài ảo, doanh nghiệp thường bắt đầu từ bảng tính năng hoặc giá theo máy nhánh. Hai thông tin này cần thiết, nhưng chưa mô tả được trải nghiệm của khách gọi đến và cách nhân sự sẽ sử dụng hệ thống hằng ngày.

Một bản yêu cầu tốt nên thể hiện được luồng cuộc gọi, số lượng sử dụng, thiết bị, dữ liệu cần quản lý và trách nhiệm của các bên. Dưới đây là các nhóm câu hỏi giúp doanh nghiệp chuẩn bị trước khi chọn nền tảng.

Khách gọi đến sẽ gặp điều gì đầu tiên?

Hãy mô tả một cuộc gọi từ lúc bắt đầu đến khi được giải quyết: có lời chào không, có menu lựa chọn không, ai tiếp nhận và khi nào cần chuyển sang nhóm khác. Nếu doanh nghiệp có nhiều bộ phận, menu nên phản ánh cách khách nhận biết nhu cầu của mình, thay vì chỉ dùng tên phòng ban nội bộ.

Tiếp theo là những tình huống ít thuận lợi hơn: người phụ trách đang bận, nghỉ, không trả lời hoặc cuộc gọi đến ngoài giờ. Đây là các tình huống nên có quy tắc trước, thay vì chờ đến khi vận hành mới quyết định.

Máy nhánh khác cuộc gọi đồng thời như thế nào?

Máy nhánh mô tả các điểm liên lạc hoặc tài khoản được tổ chức trong hệ thống. Cuộc gọi đồng thời mô tả số cuộc đang diễn ra tại cùng một thời điểm theo khả năng và điều kiện dịch vụ. Có nhiều máy nhánh không đồng nghĩa tất cả có thể đồng thời thực hiện mọi loại cuộc gọi.

Khi chưa có số liệu, hãy trao đổi số nhân sự, nhóm tiếp nhận, giờ cao điểm và mô hình gọi ra/gọi vào. Những thông tin này có ích hơn việc chọn một con số dự phòng rất lớn mà không có cơ sở.

Thiết bị hiện tại có tiếp tục sử dụng được không?

Đừng mặc định điện thoại hoặc ứng dụng đang có sẽ tương thích đầy đủ với nền tảng mới. Cần kiểm tra model, cách cấu hình, tính năng và điều kiện hỗ trợ. Nếu dự kiến dùng ứng dụng trên máy tính hoặc điện thoại, nên thử cả việc tiếp nhận cuộc gọi trong môi trường làm việc thực tế.

SIP là giao thức báo hiệu được mô tả trong RFC 3261, dùng trong việc thiết lập, thay đổi và kết thúc phiên liên lạc. Tuy nhiên, cùng nhắc đến SIP không đồng nghĩa mọi sản phẩm có cùng tính năng hoặc trải nghiệm tích hợp. Tài liệu gốc RFC 3261 cung cấp bối cảnh giao thức; khả năng tương thích vẫn cần đối chiếu từng nền tảng.

Mạng có đáp ứng cách sử dụng dự kiến không?

Hãy ghi nhận nhân sự làm việc qua mạng có dây, Wi-Fi hay từ địa điểm khác. Khi thử nghiệm, nên có các cuộc gọi trong điều kiện sử dụng thông thường, không chỉ lúc mạng gần như không có tải.

Nếu âm thanh có vấn đề, hãy phân biệt thiết bị, kết nối nội bộ, Internet và nền tảng dịch vụ. Với lưu lượng thời gian thực, chính sách ưu tiên cần được thiết kế và áp dụng đúng trên các thành phần liên quan. Chỉ tăng tốc độ gói Internet chưa chắc giải quyết được mọi vấn đề.

Ghi âm và báo cáo cần phục vụ quyết định nào?

Trước khi chọn tính năng, cần xác định bộ phận nào sử dụng dữ liệu và sử dụng vào việc gì. Ví dụ, người quản lý có thể cần biết cuộc gọi chưa được trả lời, nhưng điều đó không tự xác định toàn bộ yêu cầu ghi âm, lưu trữ hoặc phân quyền.

Nếu có nhu cầu lưu dữ liệu, hãy làm rõ thời gian lưu, dung lượng, cách trích xuất, quyền truy cập và trách nhiệm quản lý. Với tích hợp phần mềm, cần mô tả cụ thể thao tác mong muốn thay vì chỉ yêu cầu chung “kết nối CRM”.

Thử nghiệm một luồng hoàn chỉnh trước khi chuyển đổi

Một nhóm nhỏ có thể thử các tình huống: gọi đến đúng bộ phận, chuyển máy, bận, không trả lời, ngoài giờ và gọi ra. Sau đó, người sử dụng đánh giá xem các thao tác có dễ nhớ và phù hợp quy trình không.

Buổi thử cũng nên có phần bàn giao: ai thêm hoặc khóa tài khoản, ai đổi lời chào, ai tiếp nhận sự cố và những thông tin nào cần gửi cho đơn vị hỗ trợ. Khi các câu trả lời rõ ràng, việc mở rộng triển khai sẽ có cơ sở hơn.

Bạn có thể tìm hiểu giải pháp tổng đài ảo của DTEL hoặc gửi nhu cầu liên lạc để cùng xây dựng danh sách yêu cầu phù hợp.