Tổ chức liên lạc theo cách doanh nghiệp vận hành
Tổng đài ảo là một hướng triển khai hệ thống liên lạc trong đó các chức năng xử lý cuộc gọi được cung cấp trên nền tảng dịch vụ. Nhân sự có thể sử dụng các thiết bị hoặc ứng dụng phù hợp với nền tảng được lựa chọn. Khả năng kết nối đầu số, số máy nhánh, tính năng và điều kiện sử dụng cần được xác nhận theo phương án cụ thể.
DTEL tư vấn giải pháp tổng đài dựa trên cách doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý cuộc gọi: khách hàng gọi đến ai, cuộc gọi đi qua những bước nào, nhóm nào chịu trách nhiệm và cần làm gì khi không có người trả lời.
Những dấu hiệu nên rà soát hệ thống liên lạc
- Khách gọi đến phải chuyển qua nhiều người mới gặp đúng bộ phận.
- Chưa có quy tắc rõ khi nhân sự bận, nghỉ hoặc làm việc tại địa điểm khác.
- Mỗi bộ phận sử dụng một cách liên lạc riêng, khó quản lý đầu mối chung.
- Cần tổ chức máy nhánh, nhóm tiếp nhận và giờ phục vụ nhất quán.
- Muốn xem xét việc sử dụng thiết bị hoặc ứng dụng mới cùng với hạ tầng hiện hữu.
Một nền tảng có nhiều tính năng chưa chắc phù hợp nếu luồng gọi và trách nhiệm tiếp nhận chưa được làm rõ. Vì vậy, bước thiết kế quy trình là đầu vào quan trọng trước khi lựa chọn cấu hình.
Xây dựng hành trình một cuộc gọi
Ví dụ minh họa: một doanh nghiệp có bộ phận tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật và hành chính. Khi khách gọi đến, hệ thống có thể cần lời chào, lựa chọn nhóm tiếp nhận và một quy tắc khi nhóm đang bận. Ngoài giờ làm việc có thể cần một thông báo hoặc cách xử lý khác.
Những câu hỏi nên trả lời gồm: khách có phải bấm lựa chọn không, cần bao nhiêu bước, thời gian chờ có phù hợp không, người tiếp nhận có chuyển máy được không và cuối cùng ai xử lý cuộc gọi chưa được trả lời. Cấu hình khả dụng phụ thuộc nền tảng, đầu số và gói dịch vụ được lựa chọn.
Các thành phần cần thống nhất
| Thành phần | Câu hỏi cần trả lời | Vì sao cần làm rõ |
|---|---|---|
| Đầu số | Dùng số mới hay số đang có? Điều kiện kết nối thế nào? | Tránh giả định mọi đầu số đều chuyển hoặc tích hợp giống nhau |
| Máy nhánh | Bao nhiêu người, bộ phận và địa điểm? | Xác định cách tổ chức người dùng |
| Cuộc gọi đồng thời | Thời điểm cao điểm cần xử lý bao nhiêu cuộc? | Khác với tổng số máy nhánh đã tạo |
| Luồng gọi | Lời chào, nhóm tiếp nhận, chuyển máy, ngoài giờ | Phản ánh quy trình tiếp nhận thực tế |
| Thiết bị | IP Phone, ứng dụng hoặc thiết bị hiện hữu | Kiểm tra khả năng tương thích và trải nghiệm sử dụng |
| Dữ liệu | Nhu cầu ghi âm, báo cáo và phân quyền | Xác định tính năng, dung lượng và cách quản lý |
Hạ tầng mạng vẫn là một phần của giải pháp
Cuộc gọi sử dụng nền tảng IP cần được xem xét cùng đường truyền Internet, mạng nội bộ, Wi-Fi nếu có và thiết bị đầu cuối. Khi âm thanh có vấn đề, nguyên nhân có thể nằm ở nhiều lớp, không chỉ ở băng thông đường truyền.
Trong quá trình làm rõ yêu cầu, nên ghi nhận nơi nhân sự làm việc, cách kết nối, ứng dụng đang sử dụng và thời điểm phát sinh vấn đề. Nếu cần ưu tiên lưu lượng thời gian thực, việc cấu hình phải phù hợp với toàn bộ tuyến mạng và các hệ thống liên quan.
Ghi âm, thống kê và tích hợp: lựa chọn theo nhu cầu
Các chức năng như ghi âm cuộc gọi, báo cáo hoặc kết nối với phần mềm khách hàng có thể hữu ích, nhưng cần xác minh khả năng hỗ trợ và điều kiện sử dụng trước khi đưa vào phạm vi triển khai.
Doanh nghiệp nên xác định ai được xem dữ liệu, mục đích sử dụng, thời gian lưu và trách nhiệm quản lý. Với tích hợp phần mềm, cần có thông tin nền tảng, giao diện kết nối, quyền truy cập và quy trình cần thực hiện; không nên mặc định rằng mọi tổng đài đều tích hợp được với mọi phần mềm.
Triển khai theo từng bước để giảm xáo trộn
- Ghi nhận đầu số, máy nhánh, thiết bị và quy trình hiện tại.
- Xây dựng luồng cuộc gọi và thống nhất những tình huống cần xử lý.
- Kiểm tra điều kiện nền tảng, thiết bị, mạng và tính năng.
- Cấu hình thử với một nhóm người dùng và kiểm tra các cuộc gọi mẫu.
- Hướng dẫn thao tác thường gặp: tiếp nhận, chuyển máy, thay đổi trạng thái và báo sự cố.
- Chuyển sang vận hành theo kế hoạch đã thống nhất và bàn giao thông tin quản trị.
Thông tin cần có để trao đổi với DTEL
Hãy chuẩn bị số máy nhánh dự kiến, số cuộc gọi đồng thời, các địa điểm sử dụng, đầu số đang có và nhu cầu tính năng. Nếu chưa có số liệu, bạn có thể mô tả số bộ phận, giờ tiếp nhận và những vướng mắc hiện tại để cùng xác định bước khảo sát tiếp theo.
Gửi yêu cầu tư vấn tổng đài ảo. Model thiết bị, gói dịch vụ, điều kiện đầu số và chi phí sẽ được xác nhận trong đề xuất cụ thể.
Câu hỏi thường gặp
Máy nhánh và cuộc gọi đồng thời khác nhau thế nào?
Máy nhánh là các điểm liên lạc nội bộ, còn cuộc gọi đồng thời là số cuộc gọi có thể diễn ra tại cùng một thời điểm theo cấu hình và gói dịch vụ. Cần xác định cả hai khi xây dựng phương án.
Có dùng thiết bị hoặc đầu số hiện tại được không?
Khả năng sử dụng lại cần kiểm tra theo nền tảng, nhà cung cấp đầu số và thiết bị đang có. Bạn nên cung cấp thông tin hiện trạng để xác nhận trước khi lựa chọn giải pháp.
DTEL cần thông tin gì để tư vấn và báo giá?
Bạn có thể gửi mô tả nhu cầu, địa điểm, hiện trạng hạ tầng, quy mô sử dụng và thời gian dự kiến. Với các yêu cầu cần khảo sát, DTEL sẽ cùng bạn làm rõ điều kiện thực tế trước khi thống nhất phương án và báo giá.
Có thể kết hợp nhiều dịch vụ trong cùng một phương án không?
Bạn có thể trao đổi đồng thời nhu cầu mạng nội bộ, Wi-Fi, tổng đài và thiết bị. Phương án tích hợp được xem xét theo nền tảng đang dùng, khả năng tương thích và phạm vi công việc cụ thể.